Клиент всегда неправ?

Четверть работников, специализирующихся на живом общении с людьми, хотя бы раз получали нервный срыв

Эксперты считают, что самые вредные для психики профессии – отнюдь не те, которые связаны с техногенными опасностями, а такие, где регулярно приходится иметь дело с негативно/агрессивно настроенными или неадекватными людьми.

– Впрочем, кого считать нормальным – вопрос сложный. Но если вы не обладаете железными нервами, вам вряд ли подойдет работа бармена или официанта в ночном клубе. Почти такая же выдержка требуется у сотрудников общепита, особенно если это оживленная точка с большим количеством клиентов. Дело не только в наличии пьяных – там, где торгуют едой и напитками почти всегда есть недовольные, – полагает администратор ресторана Дарья Шостак.

Однако врачи и медицинский персонал тоже не могут похвастаться общением с благодушными посетителями.

– В больницу приходят, как правило, с проблемами, то есть уже с зарядом тревоги и негатива. Медикам приходится испытывать напор эмоций, которые не всегда удается удержать под контролем. Вспомните сообщения в СМИ о нападениях на врачей, заканчивающихся даже летальным исходом, – объясняет управляющий рекрутинговым агентством Андрей Хвостов.

Продавцы и консультанты, работники сферы услуг, индустрии красоты и спорта, сотрудники автосервисов и МФЦ, менеджеры по работе с клиентами и гостиничный персонал, няни и сиделки, педагоги и курьеры – везде, где требуется тесный прямой контакт с потребителем, можно получить от него в «подарок» агрессию и хамство.

– Клиентоориентированность, подразумевающая нехитрый тезис «кто платит, тот и заказывает музыку», заставляет почти 90% работников идти на уступки потребителям, из-за страха потерять прибыль, а порой и свое место. Между тем понятие «токсичный клиент» давно заслуживает внимание, как один из опаснейших факторов, разрушающих здоровье коллектива, – считает бизнес-коуч Валентин Звонарев.

Нужно ли сопротивляться давлению со стороны покупателей, клиентов, заказчиков, отвечать на неадекват? Или проще покинуть место работы, подыскав профессию, где живое общение с людьми сведено к минимуму? Увы, но сегодня даже зарабатывая в онлайн-режиме, то есть посредством сети интернет, никуда не деться от необходимости личного диалога.

– Токсичные клиенты – это граждане, которые самоутверждаются за счет критики других, зачастую абсолютно неконструктивной, – отмечает Валентин Звонарев. – Они могут повышать свою самооценку где угодно – в салоне красоты, у кассы в супермаркете, в банке или за столиком в кафе. Однозначного рецепта избавления от такого стрессового фактора не существует.

Может быть проблема в том, что вокруг достаточно чересчур требовательных людей с завышенным отношением к чужому труду, но слишком вольных в выражении своих эмоций?

– Да, к сожалению, мы страдаем от обилия невоспитанных и малокультурных людей, которые возвели свою конфликтность в добродетель, считая, что выполняют этим общественно полезное дело. Для некоторых скандалы и претензии являются видом досуга, подобным образом они заполняют пустоту собственной жизни, – подчеркивает Андрей Хвостов. – Разумеется, общение с такими клиентами не приводит ни к чему, кроме стресса. Но мы рекомендуем нашим сотрудникам всегда придерживаться жесткой деловой линии поведения, не обращая внимания на эмоции грубияна. Нужно помнить, что все мы в этой жизни – клиенты. Завтра мы можем оказаться в подобной же ситуации, поэтому обращайте внимание на любые жалобы, какими бы необоснованными и нелепыми они не казались на первый взгляд.

Эксперты полагают, что лучший вариант избегать стресса при общении с возмущенным клиентом – постараться сфокусироваться на сути его претензий, а не на форме их выражения. Хотя и это, согласитесь, весьма непросто …

***